OsTicket - Support utilisateur par tickets

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Introduction

Certification Reseaux85

Cette solution a été validée par les personnes suivantes :

  • Alexandre GAUVRIT - Collège Saint-Jacques Moutiers
  • Simon FONTENEAU - Collège Sainte Marie Aizenay / Lycée Sainte Marie du Port
    • osTicket sur machine virtuelle - Debian 7.8
  • Installation/Configuration : Checkmark-green.png
  • Utilisation : Checkmark-green.png
  • Personnes ressources : Checkmark-green.png

1402631341 label green.png

Crédits

  • Auteur de la doc : Simon Fonteneau
  • Etablissements : Collège Sainte Marie Aizenay - Lycée Sainte Marie du Port

Présentation

osTicket est un système de support utilisateurs par tickets.

Les utilisateurs remplissent un formulaire d'assistance dans lequel on peut définir des catégories de problèmes et des scénarios pré-définis pour chacun.

Ce genre de solution est très utile pour les demandes d'assistance technique et les soucis d'identification aux ENT/Services de Notes en ligne

Installation

Installation

Préparez un serveur apache ainsi qu'une base de donnée mysql (ou avec IIS sous windows)

aptitude install apache2 php5 mysql-server libapache2-mod-php5 php5-mysql unzip

Téléchargez et dézippez le fichier osticket

cd /usr/src/
wget http://osticket.com/sites/default/files/download/osTicket-v1.9.6.zip
unzip osTicket-v1.9.6.zip

Placez le contenu du répertoire extrait dans votre répertoire Apache :

mkdir /var/www/aide/
cp -R /usr/src/osTicket-v1.9.6 /var/www/aide/

Téléchargez et copiez le fichier language dans (A FAIRE AVANT INSTALLATION sinon ensuite c'est trop tard):

cd /usr/src/
wget http://osticket.com/sites/default/files/download/lang/fr.phar
cp fr.phar /var/www/aide/include/i18n/fr.phar

Copiez le fichier exemple de configuration

cp /var/www/aide/include/ost-sampleconfig.php /var/www/aide/include/ost-config.php

Ré-application des droits:

chown -R www-data:www-data /var/www/aide

Configuration

Rendez-vous sur votre page osTicket pour moi: http://aide.stemarie-aizenay.fr

Puis compléter les infos demandées.

Il faut bien comprendre que l'adresse mail du system ne doit pas être la même que l'utilisateur que vous créez, Le system doit avoir sa propre adresse email.

Post Installation

Une fois la configuration terminée, modifiez les droit de include/ost-config.php en 644

chmod 644 /var/www/aide/include/ost-config.php

Puis pour terminer de sécuriser, supprimez le dossier /var/www/aide/setup/

rm -r /var/www/aide/setup/

La partie connexion agents se trouve ici:

http://aide.stemarie-aizenay.fr/scp

Configuration email

  • Si vous avez un serveur mail (postfix par exemple) correctement configurée sur votre serveur, vous n'avez rien a faire pour l'envoi de messages.
  • Si vous souhaitez utiliser les réponses par email ou dépôt de ticket par email, il vous faut configurer votre serveur.

Pour l'envoi de message voici comment configurer une adresse mail, ici dans l'exemple une adresse Google Apps :

Osticket-config-email.PNG